思考总结:自然语言处理技术在客户关系管理中
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2020年初,突如其来的新冠病毒对我们的生活和工作带来了巨大的影响,社会经济活动被按下了暂停键,无数企业陷入停摆状态。为了防止疫情的传播,我们不得不与他人保持社交距离,很多人不得不选择在家进行远程办公。随着企业线上协作、线上运营的需求的突然增大,传统客户关系管理模式的弊端被暴露出来。除了渠道供应不稳定,难以预估投入产出比之外,客户数据的处理与客户资源的跟踪转化更是变得难以实现。对比之下,依赖于人工智能技术的智能客户关系管理系统,则展现出亮眼的成绩。 本文将向读者介绍人工智能在客户关系管理工作中的应用现状,帮助读者了解自然语言处理技术在企业数字化运营垂直领域当中的落地情况。 一、客户关系管理我们先对客户关系管理做一个简单的定义,客户关系管理(CRM)是一种集理念、组织、技术为一体的商业管理模式。其核心目标是让企业改善业务关系,优化交互流程并提高企业的盈利能力。CRM 解决方案能够帮助企业在与客户的商务合作周期中,专注于组织与个人的关系,在整个关系中提供支持和帮助。从而使企业赢得客户的信任,同时帮助企业寻找新的客户。 二、行业发展趋势近年来,企业运营智能化的发展前景非常可观。根据 Gartner 的调查,全球有近85%的交互业务正在向无人化转型,大量的岗位或将被AI取代,而疫情无疑加快的这一趋势的发展。随着人工智能技术的不断发展,智能 CRM 系统将逐步替代传统的 CRM 方案,在降低企业的营销成本的同时,巩固企业强数据化的管理模式。疫情期间,不少线下的客户关系维护活动被迫终止,这更进一步的体现出智能 CRM 系统的优势。
数据来源:Statista 2020 三、应用场景剖析总的来说,CRM 可以被分为三个领域,即客户获取、客户服务,以及客户管理。目前,人工智能技术已经逐步渗入到CRM的各个服务领域当中。其中,自然语言处理作为核心技术方案,已经在多个应用场景当中成功落地: 应用场景:
核心技术:
四、行业案例介绍目前,已经有不少企业在智能化 CRM 的领域里进行了前瞻性的布局,比较有代表性的当数 Zendesk和 Salesforce 这两家 Saas 巨头。
五、发展与局限性随着人工智能技术的不断发,企业管理和运用的模式逐渐从线下转至线上,大数据智能的概念正在渗透企业的各个领域。当 CRM 与 AI 结合之后,企业就可以对客户进行数据画像和分析,从而实现深入洞察。这些信息对于风险评估、销售管理、客户接洽都有很大的帮助,而传统的 CRM 系统则很难实现这些任务。 然而,目前智能化技术能力依然有一定的局限。CRM 的服务所涉及的场景非常复杂,包括人与人之间的协作,以及不同企业之间的利益配置。虽然在疫情期间,智能 CRM 打破了特殊条件的约束,催化了其应用的渗透率。但是从长远技术的发展趋势来看,技术在人际交流,人与人之间关系维护的领域没有明显优势。CRM 背后的核心价值依然是人与人之间的对接,或许智能技术始终只能扮演者支持和辅助的角色。
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时间:2021-02-24 22:45 来源: 转发量:次
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