Chatbot 产品经理指北(二):分类
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这是一个系列文章。近期在给新同事做chatbot方向的培训,这是第二课。计划一共写8课程,主题分别是:
分类,其实就是按照一定的标准把事物分成几类。并没有什么标准的分类方法,这是个开放度很高的问题。你可以根据:有无视觉界面、单轮/多轮对话、封闭域开放域等维度,对产品进行分类。 这里介绍2种我认为产品经理必备的分类方式:按用途分类、按载体分类。 一、按用途分类:业务型、闲聊型从用途的维度来说,chatbot可以分为业务型和闲聊型2种。 业务型机器人包括:个人助理、专业机器人、客服机器人等;闲聊机器人包括:聊天机器人、陪伴机器人等。 为什么要按照用途对chatbot进行分类呢?原因在于,这2类机器人的产品重点有区别。 1. 业务型机器人如果你的产品是一款业务型机器人,那你应该关心的是有没有帮助用户解决业务问题。 比如个人助理chatbot,应该有能力从短信或者邮件的内容中抽取出用户的日程(如会议、高铁订单),并在恰当的时机提醒用户。 又比如客服机器人,应该具备识别非标准句的能力,特别是金融行业,用户往往不知道专业名词的标准说法,会用各种奇怪的名词进行指代。 总而言之,业务型chatbot的重点在于“业务”2字,而不在于 chatbot 本身。很多情况下,chatbot并不是必需的,人们只是为了chatbot而chatbot。只有当业务场景适合chatbot时,产品价值才会显现。 人们往往陷于聊天机器人带来的表面繁荣,就一股脑儿想把业务往chatbot上靠,殊不知业务型机器人和闲聊型机器人压根是2个玩意,只不过都套上了chatbot的外衣。 如果你不注重业务价值,你的chatbot只会一败涂地。因为真正和业务型chatbot进行pk的,是传统的按钮式业务功能。 2. 闲聊型机器人如果你的产品是一款闲聊型机器人,那你的关注点应该是内容的趣味性和关联性。 举一个例子,如果用户问:“博尔特最棒的比赛是哪一场?”机器人往往会这么回答:“嘿,我知道博尔特,他是地球上跑得最快的人,号称牙买加飞人。”虽然没有正确理解用户的意图,但机器人识别到了“博尔特”这个实体,给出了起码60分的回答。 从这个案例中可以发现,和业务型机器人相比,闲聊型机器人不太关心逻辑,只要做到“相关”就好了(问答都和博尔特有关)。 此外,很重要的一点是内容的趣味性。有趣才能使闲聊的对话进行下去,毕竟人们的目的就是kill time。 如果你有一个庞大的语料库(并且有人工运营对内容进行质量审核),一套给内容打标签的算法,一套检索工具,你就可以得到一个还不错的闲聊型机器人——保证回答和用户的问句之间有一定的关联性,且答案看起来还不错。 不幸的是,很多业务型chatbot也在走这条路。这些产品的上限很低,只能用于解决简单的QA问题,压根不需要什么chatbot,一个搜索引擎足矣。 另外需要指出,并不是所有闲聊型机器人都只能提供简单的关联性答案,一些出色的产品(如replika)能提供不错的多轮对话,并具备一定的内在逻辑。 二、按载体分类:智能硬件、独立app、非独立app从载体的维度来说,chatbot有3种类型:智能硬件、独立app、非独立app。 智能硬件,目前主要包括各类智能音箱和手机自带的语音助手,未来还有可能加入可穿戴式设备。 独立app,顾名思义就是手机app,比如replika、咪咕灵犀等。非独立app,指的是依附于其他app的chatbot,如依附于手机淘宝的阿里小蜜等。 1. 智能硬件如果你的chatbot产品是由智能硬件搭载的,你的核心任务应该是发掘应用场景。 以智能音箱为例,用户最常使用的功能包括:放歌、查询天气、设置提醒等。 如果你仔细思考,就会发现手机完全能够胜任以上3个任务,那为什么用户还要使用智能音箱呢?简单来说,就是智能音箱在特定场景下,比手机更强,或者比手机更方便。
当然,智能硬件不止只有智能音箱,也可能是智能手表、手机自带的语音助手等。总之,你需要找到竞品(往往是手机app),然后挖掘在哪些场景下,智能硬件能完成得更好、更方便。 我认为智能硬件方向的chatbot前景最为光明:一方面智能硬件本身是一个蓝海市场,潜力巨大;另一方面手机使用时间已经趋于饱和,app方向chatbot的发展会面临重重挑战。 2. 独立app如果你的chatbot是一款手机上的独立app,那么你的首要任务是找到切入点,提升产品的用户粘性。 移动互联网进入下半场,有2个深刻的变化不容忽视:
目前来看,chatbot缺乏杀手级的应用,在手机使用时长的争夺上处于下风,因此提高次日留存率是至关重要的工作。 我的建议是尽量避开纯闲聊的chatbot,这类机器人的定位是提供富有趣味性的聊天,帮助用户kill time。但实际上,闲聊型机器人面对的竞品是游戏、短视频、直播等娱乐性、互动性更强的产品,两者根本不是同级别的选手。 就像微软小冰,你还记得上一次主动和ta对话是什么时候吗?小冰倒是每隔一段时间来主动“骚扰”一下用户,显示一下存在感。 在碎片化、娱乐化、无脑化的时代里,闲聊并不是一个好的消遣方式,特别的,现在的闲聊体验并不能让人满意。 3. 非独立app如果做一款依附于app的chatbot,你最应该做的是学会区别功能,哪些适合使用对话机器人,哪些不适合。因为在这样的产品中,既有chatobot,又有传统的按钮式功能。 这里牵扯出一个问题,chatbot的优势是什么?这个问题很大,我计划在第4篇文章(也就是下下篇文章)中作一个相对系统的梳理,这里就简单举2个例子。
此外,还要说明一点,非独立app最常见的模式就是智能客服机器人。这是当下chatbot最成熟的商业化应用,为许多企业降低了人工客服的成本。 三、课后习题虽然本系列叫做“chatbot产品经理指北”,但我并不指望谁看了文章后就能成为chatbot的高级产品经理或者专家,这并不现实。如果你在阅读本文后,能够在chatbot领域有所入门,那我就倍感欣慰了。 如果你真的想成为一名chatbot的产品经理,仅仅阅读文章是不够的,只有独立思考、亲身实践才能让你更好地进步。 因此,我在每一篇文章的最后设置了若干个课后习题,希望激发读者自己的思考,不拘泥于文中所讲的知识点。
下期预告:chatbot产品经理指北(三):技术实现 \ |
时间:2019-10-10 22:13 来源: 转发量:次
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