你在倾听你们的对话吗?

编辑时间: 2018-01-16 23:50:07    关键字:

 今天,企业们陷入了困境。通过对他们的音频信道中采集到的会话信息发现,他们受困于抽样和高成本的人工监控。这阻碍了企业的发展,使企业无法对其对话有更广泛的了解,从而更清楚的了解自身的业务。

由于音频信道对企业是至关重要的,对它的使用已经成为一个难题。在这多渠道的世界,客户们仍然偏爱打电话。大约有60%-80%的联系是通过电话完成的。其他报告则显示,多渠道联络中心组织的IT领导人中有高达90%的人认为语音通话仍是最重要的通信渠道——即便其他渠道(即时聊天,社交媒体和电子邮件)可以使用。

82%的数字营销人员表示,将线上营销与线下销售联系起来至关重要。最近的一项调查显示,特别是对于购买者不安全的大票项目(因此他们需要提出很多问题),他们需要在线下和企业进行一对一的交流。64%的客户会对仅提供在线帮助感到沮丧,而65%的企业则将电话视为他们最高质量的寻找潜质客户工具。

挖掘这些对话中的数据,并探究其真实性和隐含意义是势在必行的。但是在以前,想要做到自动地进行实时的、高效的对成本进行利用以及大规模的挖掘语音信息以提供关于客户和员工行为的洞察直到现在都是不可能。

我们正处在一个不能更好的时代,因为这是个以客户为中心的时代。

公司代表能够理解客户,并提供快速解决方案让客户满意是非常重要的。

即使是公司代表的性格也会对客户接收信息的程度有非常大的影响。我们如何与客户交流会决定客户的忠诚度,并极大地影响他们对我们提供的特定品牌或服务的看法。

在手机上恰当的使用语音信道是非常必要的。FuturePerfect公司对自己的对话进行了分析,确定怎样交流会导致失败以及失败的原因。他们发现适应性差,话语选择不善,缺乏人际关系建构,是企业与客户互动失败的主要原因。

以上这些发现推动了对理解对话的发展。这是因为在许多领域,物理上倾听对话都有帮助,但是有三个突出的领域:客户体验,业务改进和合规性(译者注:合规性指的是企业对法律或政府命令、政策的遵守和执行)。

合规性是当前的一个热门领域。自从在澳大利亚金融部门取得进展,金融行业开始实现对所有对话的实时挖掘,以协助合规工作的开展。

问:你如何通过电话了解提供了什么建议?如果这些对话发生在未开采和未受监控的环境中,则很难判断某人是否真的遵守商业规则和程序。这是一个企业的主要风险领域以及合规官的主要关注点——能够监控和挖掘这些对话是非常重要的。

倾听对话也会对企业运作产生重要影响。考虑呼叫中心中使用的脚本——它们是否被遵守,如果是的话,它们是否能提供所需的结果。通过对话分析,现在可以通过从这些对话中提取数据来实时和大规模地自动化处理分析这些数据。

今天可用的对话分析引人瞩目:过去的12年里,这项技术因指数级的速度成长着而令人印象深刻。MarketsandMarkets的一项分析报告中指出:对话分析估值从2014年的4.56亿美元增长到2019年的13.3亿美元,2014年至2019年的复合年增长率(CAGR)为23.9%,部分原因是这项新技术可以自动挖掘谈话。

实质上,聆听和分析对话是为员工提供工具来和客户建立更好的关系,反过来,给予客户他们期望的经验。

请记住这是最重要的事情之一:“没有人可以复制您与客户的关系。” 他们可以拥有所有可用的竞争情报,但没有人能真正复制这种关系。 能够与客户自然地谈论业务,看到巨大的成果 - 这只是一个不能被复制的东西。

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