Chatbot 产品经理指北（二）：分类

如果你阅读过上一章的内容，那么你至少接触过10个chatbot产品。如果你认真完成课后作业，这个数字可能会在20以上。初入chatbot行业的你，可能会有一种眼花缭乱的感觉。因此，学会分类是chatbot产品经理的必备知识，这对你系统了解产品框架颇有裨益。

这是一个系列文章。近期在给新同事做chatbot方向的培训，这是第二课。计划一共写8课程，主题分别是：

简介；
分类；
NLP；
DM和NLG；
优势和机会；
劣势和风险；
商业逻辑；
案例分析。

分类，其实就是按照一定的标准把事物分成几类。并没有什么标准的分类方法，这是个开放度很高的问题。你可以根据：有无视觉界面、单轮/多轮对话、封闭域开放域等维度，对产品进行分类。

这里介绍2种我认为产品经理必备的分类方式：按用途分类、按载体分类。

一、按用途分类：业务型、闲聊型

从用途的维度来说，chatbot可以分为业务型和闲聊型2种。

业务型机器人包括：个人助理、专业机器人、客服机器人等；闲聊机器人包括：聊天机器人、陪伴机器人等。

为什么要按照用途对chatbot进行分类呢？原因在于，这2类机器人的产品重点有区别。

1. 业务型机器人

如果你的产品是一款业务型机器人，那你应该关心的是有没有帮助用户解决业务问题。

比如个人助理chatbot，应该有能力从短信或者邮件的内容中抽取出用户的日程（如会议、高铁订单），并在恰当的时机提醒用户。

又比如客服机器人，应该具备识别非标准句的能力，特别是金融行业，用户往往不知道专业名词的标准说法，会用各种奇怪的名词进行指代。

总而言之，业务型chatbot的重点在于“业务”2字，而不在于 chatbot 本身。很多情况下，chatbot并不是必需的，人们只是为了chatbot而chatbot。只有当业务场景适合chatbot时，产品价值才会显现。

人们往往陷于聊天机器人带来的表面繁荣，就一股脑儿想把业务往chatbot上靠，殊不知业务型机器人和闲聊型机器人压根是2个玩意，只不过都套上了chatbot的外衣。

如果你不注重业务价值，你的chatbot只会一败涂地。因为真正和业务型chatbot进行pk的，是传统的按钮式业务功能。

2. 闲聊型机器人

如果你的产品是一款闲聊型机器人，那你的关注点应该是内容的趣味性和关联性。

举一个例子，如果用户问：“博尔特最棒的比赛是哪一场？”机器人往往会这么回答：“嘿，我知道博尔特，他是地球上跑得最快的人，号称牙买加飞人。”虽然没有正确理解用户的意图，但机器人识别到了“博尔特”这个实体，给出了起码60分的回答。

从这个案例中可以发现，和业务型机器人相比，闲聊型机器人不太关心逻辑，只要做到“相关”就好了（问答都和博尔特有关）。

此外，很重要的一点是内容的趣味性。有趣才能使闲聊的对话进行下去，毕竟人们的目的就是kill time。

如果你有一个庞大的语料库（并且有人工运营对内容进行质量审核），一套给内容打标签的算法，一套检索工具，你就可以得到一个还不错的闲聊型机器人——保证回答和用户的问句之间有一定的关联性，且答案看起来还不错。

不幸的是，很多业务型chatbot也在走这条路。这些产品的上限很低，只能用于解决简单的QA问题，压根不需要什么chatbot，一个搜索引擎足矣。

另外需要指出，并不是所有闲聊型机器人都只能提供简单的关联性答案，一些出色的产品（如replika）能提供不错的多轮对话，并具备一定的内在逻辑。

二、按载体分类：智能硬件、独立app、非独立app

从载体的维度来说，chatbot有3种类型：智能硬件、独立app、非独立app。

智能硬件，目前主要包括各类智能音箱和手机自带的语音助手，未来还有可能加入可穿戴式设备。

独立app，顾名思义就是手机app，比如replika、咪咕灵犀等。非独立app，指的是依附于其他app的chatbot，如依附于手机淘宝的阿里小蜜等。

1. 智能硬件

如果你的chatbot产品是由智能硬件搭载的，你的核心任务应该是发掘应用场景。

以智能音箱为例，用户最常使用的功能包括：放歌、查询天气、设置提醒等。

如果你仔细思考，就会发现手机完全能够胜任以上3个任务，那为什么用户还要使用智能音箱呢？简单来说，就是智能音箱在特定场景下，比手机更强，或者比手机更方便。

回到家，想放松一下来段音乐，你会选择手机的扬声器还是智能音箱？显然，智能音箱在这里胜出的原因在于它就是个音箱，在播放音乐这件事上有天然的优势。（比手机更强）
要出门了，你站在衣柜前思考今天穿什么，你会选择找到手机，打开其中的天气app，还是直接喊一声：“天猫精灵，今天天气”？智能音箱的一个优点在于只要吼一声就能获得服务，如果手机不在伸手可触及的范围内，那从方便的角度来说，智能音箱也是拥有不少优势的。（比手机更方便）
难得有空下厨，主菜需要小火慢炖30分钟，你会选择洗干净手，找到手机设置30分钟的提醒，还是直接说一声：“小度小度，30分钟后提醒我关火”？和上一个场景类似，用户不方便使用手机（手很脏），因此通过语音交互来设置提醒是更方便的。（比手机更方便）

当然，智能硬件不止只有智能音箱，也可能是智能手表、手机自带的语音助手等。总之，你需要找到竞品（往往是手机app），然后挖掘在哪些场景下，智能硬件能完成得更好、更方便。

我认为智能硬件方向的chatbot前景最为光明：一方面智能硬件本身是一个蓝海市场，潜力巨大；另一方面手机使用时间已经趋于饱和，app方向chatbot的发展会面临重重挑战。

2. 独立app

如果你的chatbot是一款手机上的独立app，那么你的首要任务是找到切入点，提升产品的用户粘性。

移动互联网进入下半场，有2个深刻的变化不容忽视：

手机app全面进入存量市场，原先的增量市场已经不复存在，蛋糕有限的情况下，各家厂商面临越来越激烈的竞争；
头部效应凸显，用户绝大部分手机使用时间被腾讯、阿里、字节跳动等几大寡头瓜分，处于长尾中的产品被逐步弱化甚至淘汰。

目前来看，chatbot缺乏杀手级的应用，在手机使用时长的争夺上处于下风，因此提高次日留存率是至关重要的工作。

我的建议是尽量避开纯闲聊的chatbot，这类机器人的定位是提供富有趣味性的聊天，帮助用户kill time。但实际上，闲聊型机器人面对的竞品是游戏、短视频、直播等娱乐性、互动性更强的产品，两者根本不是同级别的选手。

就像微软小冰，你还记得上一次主动和ta对话是什么时候吗？小冰倒是每隔一段时间来主动“骚扰”一下用户，显示一下存在感。

在碎片化、娱乐化、无脑化的时代里，闲聊并不是一个好的消遣方式，特别的，现在的闲聊体验并不能让人满意。

3. 非独立app

如果做一款依附于app的chatbot，你最应该做的是学会区别功能，哪些适合使用对话机器人，哪些不适合。因为在这样的产品中，既有chatobot，又有传统的按钮式功能。

这里牵扯出一个问题，chatbot的优势是什么？这个问题很大，我计划在第4篇文章（也就是下下篇文章）中作一个相对系统的梳理，这里就简单举2个例子。

一次自助游的规划，包括预定酒店机票、确定景点、安排行程路线等等。要完成这些工作，你往往需要下载旅游攻略、酒店机票比价、阅读若干游记、询问当地朋友等步骤。如果有一个chatbot能聚合这些信息，通过简单对话就能提供参考行程，你觉得如何？事实上，定制旅游行程已经是一门生意，有不少从业者，如果能将他们的知识固化下来，是不是能有所作为呢？
机票预订是不是一个好的应用场景呢？和行程规划对比，机票预订并不是一个复杂的决策过程，确定日期和时间后，寻找尽可能便宜的机票即可。传统的机票预订流程已经比较完善和成熟了，利用chatbot并不能带来额外的优势。产品价值=新体验-旧体验-切换成本，已知新体验和旧体验差别无几，同时存在切换成本，因此我觉得机票预订不适合使用chatbot来实现。

此外，还要说明一点，非独立app最常见的模式就是智能客服机器人。这是当下chatbot最成熟的商业化应用，为许多企业降低了人工客服的成本。