电销机器人上榜3.15 行业发展向左向右有待选择

在刚刚过去的3.15晚会之上，一批利用智能机器人拨打骚扰电话，非法获取用户隐私的互联网企业遭到了曝光。包括11家企业在内，过去一直利用AI技术所研发的“电话机器人”进行自动营销，不仅造成了用户隐私的泄露，也对人们的日常生活带来骚扰。

　　上述互联网公司的曝光，向我们揭露出了当前电销行业滋生骚扰电话发展的真相。据晚会数据透露，“电话机器人”一天能拨出近5000个电话，一年可以拨出超40亿个电话，目前行业在使用的设备数量已经多达3万台，日活跃量为5000多台，“电话机器人”已经成为社会上骚扰电话盛行的“元凶”之一。

　　机器人成自动营销神器

　　那么，究竟什么是“电话机器人”呢？简单来说就是以推销为目的，能够自动向用户拨打电话的智能机器人，也就是我们常说的“智能客服”。这种智能产品的诞生，主要离不开技术发展的推动和人力成本退散的逼迫。

　　众所周知，传统的电销行业拨打电话主要依赖人工，企业要实现业绩增长只能增加人工客服的数量。但近年来，随着人口红利的日渐式微，人力成本的快速攀升，人工客服的价格优势已经被抹灭，传统电销方式的价值开始变得越来越低。与此同时，电销行业作为工作单一、工资不高、竞争力强的一个行业，对电销人员的吸引力也在不断减弱，企业想要“招工”和“留工”变得愈发艰难。

　　在这样的情况下，人工智能、机器人等新技术的出现，自然受到了行业的高度关注。不少电销企业通过应用“电话机器人”进行换人，不仅有效解决了行业人力成本上升、员工流失严重、工作积极性不高等问题，而且也带动了行业发展的提效增速与转型升级。电话机器人一跃成为了行业自动营销发展的神器。

　　行业不规范致技术滥用

　　但所谓“物极必反”，电话机器人一旦展现出了强大的自主营销能力，在如今行业、技术都还不规范的情况下，就容易受到企业的滥用。而也正是如此，才导致了骚扰电话的大肆盛行，以及用户隐私的惨遭泄露。

　　由于电话机器人的成本比人工更加低廉，打电话的效率和质量更高，且能够24小时无休作业，因此不少电销企业应用电话机器人进行自主电销。在大规模的应用之后，电销行业不再受到成本、人才、效率、质量等因素的限制，打电话就变得更加频繁，人们受到的电话骚扰也就大大加深。这并非空口白话，南方周末就曾发过一篇报道指出：“电话机器人出场后，骚扰电话半年飙升了6倍”，由此可见电话机器人对于骚扰电话的加持作用是多么显著。

　　其实对于电销行业来说，电话机器人的出现和应用在带来提效增速发展的同时，就会无可避免的放大社会本身的一些顽疾。问题的关键不是电话机器人技术本身，而是在最终的落地应用之上。如果企业只是为了不择手段获取利益而应用电话机器人，那么再高端、再先进的技术也只能沦为“披着智能外衣的骚扰电话”。

　　因此，在骚扰电话这个问题上，电话机器人技术和产品本身并没有错，错的是企业的不规范应用。要进行整治单靠企业自律肯定不够，还需要行业的监督以及政策的规范。此次3.15已经向全行业敲响了警钟，未来发展有待进一步探索。

　　政策收紧未来有望转型

　　目前，面对着电话机器人加持下“骚扰电话”的嚣张气焰，从去年开始我国已经出台了专门的整治方案。工信部联合13个部门下发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，要在2018年7月至2019年12月期间联合整治骚扰电话产业链，定期进行归类和公示。同时，联通、移动、电信三大运营商也已经正式开启了骚扰电话的维权整治工作，对骚扰电话进行人人喊打。

　　对于电话机器人来说，这可能不是一个好消息，因为政策监管实现收紧、整治活动如火开展，将对电话机器人的普及应用带来打击。但与此同时这可能也是一个好消息，毕竟技术本身无对错好坏之分，如果将技术用到骚扰电话的整治活动之中，电话机器人说不定能够展现出更多价值和可能。

　　鉴于此，在行业发展面临左右分歧选择的情况下，电话机器人是遭受政策打击日渐式微，还是通过转换用途来重唤价值，我们有待观察。但不管是何种结果，“骚扰电话”都会因为电话机器人的不同选择而变得越来越少。