对话体验设计师：人人都能创建聊天机器人

随着技术的发展，聊天机器人已经不少见了，预期40% 的大型企业将在 2019 年前实施智能助理或聊天机器人。

Spiceworks 一项研究发现，40% 的大型企业将在 2019 年前实施智能助理或聊天机器人。

自然语言处理技术对商业来说，将会非常重要：它将从根本上改变企业提供服务的方式、对销售流程以及营销方式的理解。尤其是在社交媒体上，企业需要自然语言处理来了解营销信息以及用户对品牌的看法。

很多企业开始完全依赖技术公司打造对话体验，而事实上，由于企业对自身的商业逻辑、用户画像、产品服务最了解，最懂客户的Chatbot对话体验应该是由企业自主打造的，我们希望为企业提供定义对话体验的工具，让企业把定义对话的自主权掌握在自己手中。

我们认为，对话用户界面（CUI）是与图形用户界面（GUI）访问相同服务的另一种模式，因此，解决方案的设计不应该受到是否为语音/文本对话的影响。

定义对话的过程中，可能存在这样的问题：在用户通过语音/文本对话获取某种服务时，对话的路径或者先后顺序千变万化，很难覆盖所有的路径。

而通过奇点机智的智能对话平台“对话流”，企业只需要关注所需要获取的信息，而不是对话流程。对话体验设计师只需要想清楚如何通过对话获取用户意图（对用户说什么） ，以及如何从用户话语中提取意图，进而从服务描述中自动构建会话。

一般来讲，设计聊天机器人体验需要对话设计师以及聊天机器人开发人员，而通过“对话流”平台，一位了解商业逻辑的对话用户体验设计师即可完成大部分工作。

随着越来越多的组织采用聊天机器人，定义生命周期或构建聊天机器人应用程序的整个过程非常重要。

在构建聊天机器人之前，企业需要了解以下两个核心问题：

1. 开发聊天机器人需要什么技能、哪些团队成员？
2. 整个过程或生命周期如何？

聊天机器人生命周期

1. 需求收集

需求收集传统上由领域专家或业务分析师完成：谁是目标客户，有哪些痛点以及解决方案将带来哪些好处等。商业分析师（business analyst，即 BA）是第一个团队所需成员。 由于聊天机器人应用程序是团队将要构建的产品，因此还需要产品负责人（Product Owner，即 PO），也就是团队第二个所需成员。

2. 解决方案设计

一旦团队确定了需求，下一步就可以开始进行应用程序架构和设计了。在此步骤中，不同的组织采用不同的路径。对于某些企业来说，整个团队是这一步骤的一部分，但对于另一些企业来说，只有一部分人参与到这个环节。他们的共同之处在于，都是由应用程序架构师所带领的。因此，应用程序架构师（Architect）成为第3个团队成员。

3. 前端/客户端开发 

对于每个聊天机器人应用程序，都有一个前端或客户端，要么有一个UI，要么整合到如Siri、Google助手、Cortana、Alexa或其他虚拟助手中，另外也可以有电话集成，即IVR频道。对于此活动，需要相关的前端开发人员。 如果构建了UI，则还需要UI / UX设计师。

4. 对话体验设计

接下来就可以进入到对话流平台中进行对话设计了。根据设定的场景，可以选择创建意图技能（结构化、多参数、回复多样化、多轮）、QA技能（非结构化、固定答案、单轮）或RC技能（阅读理解技能，从海量文档提取答案）。

在此，了解商业逻辑的企业人员可以作为对话体验设计师，需要了解对话流的最佳使用方法和一些对话设计的技巧，但不需要技术背景。

5. 服务开发

另外，最好有一名服务开发人员进行配合，来连接后端服务和数据库。

6. 测试

测试与开发一样必要，因此需要对话体验设计师进行测试，可以在对话流平台的测试版块进行实时测试，也可以通过客户端进行模拟用户测试。

7. 发布过程

在构建应用程序之后，还需要一个DevOps开发人员来处理发布过程并部署应用程序。另外，对话流支持私有化部署。

8. 审核和重新训练

聊天机器人是预测性解决方案，因此，需要在审核上线后经常进行训练更新。这部分所需的团队成员包括BA，PO，对话体验设计师，应用程序架构师。

小结

不同的企业可以根据自身需求对以上流程进行调整，在通过对话流构建聊天机器人的过程中，至少需要一位对话体验设计师根据商业逻辑进行对话体验设计（或者多名协同操作）。

在小型企业没有技术人员进行对接的情况下，奇点机智能够提供全面技术支持，企业无需担心聊天机器人开发、发布、部署等环节以及语音识别、语义理解、深度学习等技术难题。

时间:2019-03-15 23:41  来源:    转发量:次