平安对话机器人的优势与未来

12月20日，由平安科技承办的第二届平安集团SMART科技大会在上海世博中心举行，本届大会以“云无限”为主题。在“无限AI”分论坛上，平安科技智能引擎部自然语音理解技术及应用组专家算法工程师许开河分享了自己对于对话机器人未来发展的思考。

对话机器人的能力可分成三大类：基础能力、专业能力、服务能力。基础能力，就是让对话机器人像一个专业客服一样，可以应对客户的一些聊天的需求或者说问答需求；专业能力，理论上讲对话机器人应该像一个受过专业培训的人工坐席一样，可以解答各个垂直领域的问题；服务能力，就是让对话机器人具有高可用性，可以7×24×30为用户服务，并且不需要等待。

如何增加对话剧本的产能，让机器人更加像人？对于这个问题，平安科技找到了三个解决途径。第一个途径，把对话功能抽象成指令集，降低对话剧本的使用门槛。第二个途径，知识库自动转化为对话剧本。知识库是平安做金融客服这么多年非常宝贵的积累和经验，平安有十多万人工坐席，这些人工坐席都需要依据同样的知识库给用户解答问题，积累下来最宝贵的东西就是知识库的体系。第三个途径，人工坐席对话日志中提取对话剧本。对话日志当中提炼业务技巧和对话流程，如果把这些海量的对话日志转化成对话剧本的话，也可以提高产能，扩大应用场景。

对于平安对话机器人未来的发展，许开河表示：“我们自己有很多目标，比如说要面试一个员工，或者说推销一个保险，或者说客户回访。这个过程中对话机器人不能漏出破绽，要很灵活很健谈，让别人分不出来我是真人还是机器。”