到 2023 年，人工智能将为银行业节省 50 万工作年

作者：Anna Prist，译者：Sambodhi 来源：InfoQ

都说人工智能是当前正在研发和应用的技术中，前途最为光明的技术之一。人工智能已经开始向经济社会各领域渗透。在劳动力供给方面，人工智能的到来不仅会弥补劳动力供给数量、提升供给质量、重塑劳动力生产效率，也会在一定程度上缓解人口老龄化对劳动力市场所造成的消极影响。那么，落实到银行这一具体行业，人工智能会带来哪些显著的提升呢?

我们正在迈入会话式银行的时代：Juniper Research 最近的一项研究发现，到 2023 年，在全球范围内，通过使用聊天机器人，银行业将节省 73 亿美元的运营成本。这意味着到 2023 年，银行业将节省 8.62 亿小时的时间，这一数字相当于将近 50 万个工作年。

当然，如果没有技术的快速发展和智能手机的普及，这一切都将是天方夜谭：人们每天玩手机平均长达四个小时左右。

领先的银行是第一批紧跟潮流并推出移动应用程序的银行：据 FIS 2019 年的 Performance Against Customer Expectations(PACE)的调查，将近 75% 的银行互动都是通过在线或者移动设备上进行的。然后他们自然而然地将渠道扩展到对话界面：在银行业中，Bank of America、Wells Fargo 和 Captital One 使用聊天机器人已经有几年了。它们有能力执行各种任务，从检查账户余额到为用户提供如何省钱的建议。但现在，随着会话式人工智能的进一步采用，你只需通过语音就可以得到必要的答案，同时还能实时更新。

据 Gartner 的数据，到 2020 年，聊天机器人将处理不低于 85% 的客户服务交互。现在有很多渠道可以联系到银行：从网点到电话、从电子邮件到移动应用、从即时通讯到自动取款机。当然，银行也很难从所有这些渠道收集并使用客户数据。因此，对话式解决方案有助于银行提供真正的全方位体验：聊天机器人可以部署在多个渠道上，确保以最佳方式满足客户需求，而无需考虑客户通过哪个渠道。

这就是会话式人工智能帮助银行业的方式

当然，人工智能技术还不够成熟，还不足以 100% 成功解决客户所有的查询。人们多次说过，成功的关键在于找到对话式人工智能和人类之间的平衡。

然而，以下是会话式人工智能应用程序的最佳选择：

自动化

提供一个自动化的服务，回答诸如最近的自动取款机或网点在哪里，如何重置密码，如何挂失遗失的信用卡等问题，可以轻松地节省非常重要的、且昂贵的客服中心的时间。会话式人工智能可以处理大量的交互，而不需要增加团队的规模。这显然很有用，因为对产品、交付渠道或者法规进行更改，可能会导致客户查询的激增。

无障碍环境

客户希望能够随时随地都能得到答案，因此，越来越数字化的“永远在线”的消费者期待能够推出 24/7 全天候的即时聊天功能。这意味着，在银行官网中内置聊天机器人的银行将具有竞争优势，更有望吸引和留住客户。

人机工程

在大多数情况下，虚拟智能体被标榜为“对人类缺陷免疫”：它们从来不会打电话请病假，也不会感到疲倦，无论发生什么事儿，都听起来很高兴。但还有更多的东西，像 Rasa、 Kore.ai 或 Jast AI 这样的会话式人工平台，也能让客户支持员工能够应对更复杂的问题，而这些问题本属于人类文学范畴，需要人类介入处理。因此，当聊天机器人和数字助理就位时，人工坐席就有更好的机会展示其人性的一面。

培养更好的关系

根据最近的研究，与即时聊天相比，人们发现，打电话既乏味又缓慢。他们还认为电子邮件或在线表格没有人情味儿，大多数人都不喜欢这样的。当与金融机构打交道时，客户最看中的是所提供的速度和个性化。这时聊天机器人就派上用场了，因为它们结合了实时对话和速度。

查找信息

通常情况下，银行和保险公司提供多种产品和服务，这些产品和服务往往需要各种政策和文件包，因此，这类企业的网站一般都是一个信息深渊。机器人帮助用户从大量的银行文档中快速找到他们需要的信息，这极大加快了访问服务的速度。

新的营销拓展

当客户访问银行网站时，会有一个机器人礼貌地问候他们，鼓励他们询问有关产品和服务的问题，并帮助他们找到获取必要信息的途径，这更有可能以开户或购买新产品而结束。

使用场景

下面是一些很好地利用会话式人工智能的例子：

客户不再需要等待客服中心代理

虽然它是会话式应用程序最常见的用例，但它的重要性怎么强调都不为过。将一个虚拟智能体放在客户沟通渠道(或其中一些渠道)中，如果处理得当，会提升整体品牌形象。例如，一家欧洲顶级银行开始在多个渠道使用信息机器人，以提高其信息服务的可用性，并利用新渠道。

因此，机器人承担了很大一部分客户咨询：从贷款和存款咨询，到寻找最近的网点和自动取款机，再到发送定制的促销优惠信息。向聊天机器人发送示例请求。其结果是，使用机器人有助于提高支持台的整体工作效率：因为机器人解决了常见问题，而客户不必等待客服中心接线员或在互联网上搜索答案。因此，客户的问题能够得到迅速的答复，而人类代理则可以完全专注于人机交互无法解决问题的情况。

保险机器人在客户出国旅行期间提供帮助

有些情况，当客户发现自己处于弱势地位时，会话式应用程序就可以作为完美的客户服务渠道。保险是这样的一种业务，需要时刻准备在这种情况下采取行动。这就是虚拟智能体发挥作用的时刻，因为它们使保险提供商能够立即处理客户的请求。一家欧洲保险公司打算部署一个这样的人工智能机器人，以便在紧急情况和常见问题中做出更快的响应，但结果是，它创建了一个全面的助理指南，在客户出国旅行期间为他们提供帮助。

这个机器人可以回答一些关于目的地国家的琐碎问题：从一般信息到签证规则，再到海关法规。当客户已经身在海外时，机器人可以根据他们的地理位置提供紧急联系，并就增值税退税政策、药品和运输进行咨询。当机器人无法回答这些问题时，它会将其转移到人工代理，这一切都能帮助客户即使在最脆弱的时刻也能感受到支持。

消除商账追收的污点

无论是公司还是消费者，都不喜欢将额外的注意力放在企业运营的某些方面，商账追收就是其中之一。然而，进步的公司不再使用恐吓和强制手段，而是利用技术手段，实现以客户为中心的商账追收和拓展战略。将机器人引入商账追收流程，改变了债务人和商账追收代理之间的交互和沟通方式。与传统渠道相比，银行聊天机器人更易于使用与访问。债务人无需下载应用程序、填写表格、打电话或访问银行分行，他们就可以通过即时聊天或消息与机器人互动。为了帮助债务人就还款作出明智的决策，人工智能银行聊天机器人能够创建全面的债务人概况，并实时提供建议。更重要的是，当与债务人互动时，机器人不会表现出任何偏见，不像人类讨债者那样无意中有了判断的基调，所以讨债语音机器人很友好，但会坚持不懈地传递他们的信息。

总结

想要在数字经济中取得成功的银行机构，需要对它们的运营方式做出根本性的改变;应对创新的机会，快速推出服务，测试并学习市场的反应，应对银行核心业务所需的快速变化。采用数字思维，为客户和利益相关者创造额外的价值，这有助于它们在当今的数字时代保持领先地位。

原文链接：

https://medium.com/justaiofficial/ai-will-save-half-a-million-working-years-for-banks-in-2023-a0f7f9aa1160