北京消协：网购、在线旅游网约车大数据杀熟问

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2018年以来，“杀熟”问题备受关注,但每次涉事企业都否认利用大数据技术“杀熟”，最后结果也都不了了之。3月27日，北京市消费者协会发布了大数据“杀熟”的调查结果，56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

为了解大数据“杀熟”问题真实情况，维护消费者的合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了大数据“杀熟”问题调查。绝大多数被调查者认为大数据“杀熟”普遍或很普遍，过半被调查者遭遇到大数据杀熟，但是进行维权的话举证往往非常困难。

调查结果显示，88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍，认为大数据“杀熟”现象一般或不普遍的被调查者仅占11.68%，没有被调查者认为大数据“杀熟”现象不存在。此外，有56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”问题最多。调查结果显示，44.14%的被调查者经历过购物类App或网站大数据“杀熟”，39.5%的被调查者经历过在线旅游类App或网站大数据“杀熟”，37.17%的被调查者经历过打车类App或网站大数据“杀熟”，19.84%的被调查者经历过其他类型的大数据“杀熟”，16.26%的被调查者经历过外卖类App或网站大数据“杀熟”，15.10%的被调查者经历过视频类App或网站大数据“杀熟”，13.94%的被调查者经历过电影类App或网站大数据“杀熟”。

绝大多数被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者公平交易权。83.74%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的公平交易权，46.56%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的知情权，40.75%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的选择权，还有3.49%的被调查者对大数据“杀熟”侵犯了消费者的权利表示不清楚。

被调查者遭遇大数据“杀熟”后自我保护意识不强。调查结果显示，遭遇大数据“杀熟”后，26.72%的被调查者选择向消协或市场监管部门投诉，25.56%的被调查者选择不再去这个商家消费，17.43%的被调查者选择忍气吞声、自认倒霉，11.71%的被调查者选择与商家理论，要求赔偿，10.46%的被调查者选择卸载商家App或删除网址，8.13%的被调查者选择在社交网站或向媒体曝光。

大多数被调查者认为大数据“杀熟”是利用老用户信任牟利。调查结果显示，73.28%的被调查者认为是企业利用老用户的信任牟利；20.91%的被调查者认为是用优惠条件给吸引新用户；仅有3.49%的被调查者认为是给用户推荐合适的商品或服务，提升用户体验；另有2.32%的被调查者表示对企业利用大数据“杀熟”的目的不太清楚。

大数据“杀熟”将严重透支消费者信任，降低企业信誉。调查结果显示，调查结果显示，82.54%的被调查者认为会透支消费者信任，降低企业信誉；81.41%的被调查者认为会损害消费者的合法权益，66.28%的被调查者认为会降低用户忠诚度，65.12%的被调查者认为会影响整个行业的商业信誉，仅有1.16%的被调查者认为会提升用户消费体验。

大数据“杀熟”具有隐蔽性，维权往往难以举证。调查结果显示，过半数被调查者有被大数据“杀熟”的经历，不少网友吐槽遭遇过大数据“杀熟”，甚至有不少权威媒体也报道过大数据“杀熟”事件。但由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩，同时又不对外公布具体算法、规则和数据，所以消费者遇到类似问题后，维权举证往往非常困难。

体验调查发现部分新老用户同时购买同一商品或服务价格不同，但只发现极个别行为涉嫌大数据“杀熟”。本次体验调查发现，部分新老用户同时在同一平台购买同一商品或服务，确实存在价格不同的现象，但原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置或服务内容存在差异等。只有个别价格不同行为涉嫌大数据“杀熟”。例如：2名体验人员同时通过飞猪旅行网预订麗枫酒店o昌平体育馆店的同一天高级大床房，老用户的房费不含早餐291元1间，而新用户的房费不含早餐286元1间，另享受4元买立减优惠，实际282元1间。体验结果发现，同一房间新老用户标价不同，优惠也不同，老用户价格高且不享受优惠。

部分商家存在特定推送行为，但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理推送行为。本次体验调查发现，不少商家确实存在根据用户特征提供特定商品或服务的行为，但点击进入下级页面或二级页面，一般都能找到不针对其个人特征的其它选项。对于一般消费者来说，也很难界定是否属于《电子商务法》规定的不向消费者提供不针对其个人特征的其它选项。

被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为的最有效途径是加强监管。调查结果显示，81.41%的被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为途径是加强监管，79.09%的被调查者认为是加强和完善立法，加大个人信息数据保护力度，69.76%的被调查者认为是消费者提升自我保护意识，遇到问题依法维权，61.66%的被调查者认为是加强企业自律，倡导企业诚信守法经营，16.26%的被调查者认为是其他途径。

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