Chatbot+RPA是企业数字化与智能化发展的关键

编辑导读：人工智能和相关技术在各行各业中的应用越来越广泛，不少企业正在从传统的运营模式转为智能化运营模式，其中机器人自动化（RPA）和聊天机器人（Chatbot）是颇具代表性的两项应用。本文作者参与了多个Chatbot+RPA集成项目的落地，总结了一些经验，与你分享。

近年来，人工智能以及相关技术正逐渐的渗透到各行各业当中。越来越多的企业开始从传统的运营模式向智能化运营模式转型，需求基于智能数字化升级的企业级应用应运而生。其中机器人自动化（RPA）和聊天机器人（Chatbot）是颇具代表性的两项应用，而Chatbot与RPA的结合更是充分展现出技术的协同效应，为客户提供一整套的集成应用方案，有效降低企业的人力成本和运营效率，从而体现出巨大的商业价值。

笔者在过去一年中，有幸参与了多个Chatbot+RPA集成项目的落地，在这里希望跟大家分享一些经验心得。

一、Chatbot和RPA的介绍

首先我们我们对Chatbot和RPA做一个简单的介绍。

Chatbot顾名思义，就是聊天对话机器人。Chatbot利用自然语言处理等技术使计算机具备和人类进行对话式交互的能力。它本质上就是一个应用软件，通过书面文本内容与用户进行交互。面向企业的Chatbot往往是针对某个垂直领域的智能助手，帮助用户响应一些特定场景下的指令。

RPA指的是自动化的软件流程操作，本质上是基于规则处理结构化的数据。RPA通过预设的规则和路径让计算机代替或协助用户在数字化设备的软件上完成重复性的工作任务。RPA最大的两个特定是非侵入性和灵活性。能够在不改变企业信息系统的前提下，实现定制化的部署。

二、Chatbot与RPA的结合

那么Chatbot与RPA的结合，又如何实现1+1大于2的协同效应呢？

首先Chatbot和RPA都有自己的短板与不足。Chatbot能够理解用户的指令和需求，却无法深入到企业的应用系统当中进行实际的操作，而RPA只能实现基于规则的流程自动化，应用场景相对受限。当我们把RPA和Chatbot结合起来之后，系统就同时具备了理解需求和执行任务的能力。基于Chatbot和RPA的特征，我们可以形象的把它们比作人类的大脑和双手。Chatbot扮演大脑的部分，作为系统的前端，收集用户的需求，并对用户的指令进行理解，同时将响应结果输出并展示给用户。RPA则扮演双手的部分，为用户实实在在的执行任务，在各类领域下完成实际的操作。

Chatbot和RPA的结合，可以在企业现有软件系统的基础上运行，在不侵入当前企业系统架构的前提下，实现企业智能数字化的服务。它能够与任何应用程序和业务内容进行交互，完成跨应用、跨职能的集成性工，结合富文本、多模态交互（包含语音、文件、图片、视频与第三方应用的接入）与多轮对话能力，实现对复杂场景和需求的理解。通过配置自动化脚本规则来执行一系列重复且庞杂的工作，将原本需要人工重复执行的软件操作交给机器执行，从而实现企业效益大规模提升。

三、Chatbot+RPA的优势

Chatbot+RPA解决方案有很多优势，可以完成很多靠传统人力难以完成的工作，并将人类从繁琐且重复的简单工作中解放出来。不仅可以24*7全天候无间断的工作，还消除了人工作业难以避免的差错和失误，帮助企业实现了动态的数字化服务，减轻了工作审核的压力，从而为企业带来巨大的价值。以下是笔者收集整理的一些数据信息，供读者参考：

四、Chatbot集成RPA的应用

如今，Chatbot集成RPA的方案已经在企业运营的多个场景中实现落地，常见的应用领域包括人力资源、企业财务、系统运维、仓储管理、工单作业等。

下面，我们一起来看一看RPA和Chatbot集成方案在垂直场景下的两个具体的应用案例。

案例1: 出差申请单填报机器人

出差申请单填报流程将通过人机对话互动与自动化填报，实现从出差信息获取、确认和提交，到出差审批结果推送的全流程。对话机器人通过对话收集用户出差申请的所需信息，如申请人、目的地、出差时间、所属部门、出差事由等字段。对话机器人可以自动判断信息是否已经集齐，并自动触发RPA机器人，将出差申请信息填报并提交到OA系统。

案例2: 面试预约机器人

结合智能对话机器人与RPA流程自动化机器人，帮助企业人力资源部门完成对求职者的面试安排。通过对话机器人获取求职者的相关信息并完成信息确认，通过RPA机器人将信息录入企业HR系统，完成自动化记录，并协调面试会议与面试官。

五、总结

目前，越来越多的企业开始了数字化运营的全面转型转型，其中RPA和Chatbot的合并集成方案已经逐渐走向成熟，这种集成带来的最明显的价值是允许机器人从幕后走到舞台的前部，不仅具有执行后台工作的能力，而且还具有直接在前台和用户中执行任务的能力，以及直接与人类互动和动态协作的能力。随着越来越多的数字化员工进入企业，在不同的职位上岗，人机协作的工作模式将成为主流，届时，RPA和Chatbot也将进一步集成，以实现端到端的企业自动化升级，从而为企业和员工带来更大的价值。

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