Chatbot 产品经理指北（一）：发展历程

笔者从2017年底开始接触chatbot的产品工作，深刻认识到这是一个快车道上的朝阳行业。和传统的按钮式产品相比，chatbot不仅使用对话交互，还有ai加持，这对产品经理提出了更高的要求。在此，我想做一个chatbot的产品经理系列课程，一方面帮助新人入门，另一方面也帮助自己更系统地成长。本系列乃一家之言，不敢妄称“指南”，故称“指北”。

这是一个系列文章。近期在给新同事做chatbot方向的培训，这是其中的第一课。计划一共写8课程，主题分别是：

1. 简介；
2. 分类；
3. NLP；
4. DM和NLG；
5. 优势和机会；
6. 劣势和风险；
7. 商业逻辑；
8. 案例分析。

2016年，Google的Alpha Go在五番棋中“出人意料”地战胜了世界冠军李世石，掀起了一股人工智能（AI）的热潮。一时间，万物皆AI，各大巨头都竞相布局人工智能行业。在这股AI热潮中，对话机器人（chatbot）也逐渐成为人们的焦点，有了越来越多的商业应用场景。

对话机器人，顾名思义说就是提供对话服务的机器人。chatbot已经有了20多年的历史，而且市面上的产品也是五花八门。所以，在第一篇分享中，先给大家介绍一下对话机器人的前世今生。

一、前世：历史悠久，但发展缓慢

早在20多年前，chatbot的雏形就出现了。1997年，蠢蠢的Clippy先生开始出现在每一份office文档中。

不过，clippy给用户留下的印象并不好，用户不能忍受一个大眼睛回形针在文档的角落提出无用的建议（白话：没用又碍眼）。于是，可怜的clippy先生在2007年彻底退出了office。

转眼到了2011年，乔布斯发布了苹果公司历史上最成功产品之一的iphone 4s，并且第一次搭载了siri。面世之后，siri收到了许多好评，不少用户以调戏siri为乐。

那是移动互联网快速发展的时代，各类app如雨后春笋般快速出现，因此用户对新奇的siri抱有较大的期待和错误容忍度。

可惜过去了8年，siri本身的进步显然没有达到人们的预期。

2013年，微软推出了一款读心游戏，名为20 Questions，让用户先想象一个人物（或音乐等），再通过不超过20个是非选择题来猜出用户所想。

严格来说，这并不是一个chatbot，因为用户只是点击其中的“是”或“否”而已，但从内容上看，的确是双方通过对话来参与游戏。

该游戏一度成为爆款，这算是chatbot产品形态上的一次积极尝试。

1年之后，一款划时代的chatbot出现了：亚马逊的Echo。

这是一款产品化相当成功的chatbot，以智能音箱作为切入场景，仅2017年就卖出了超过2000万台，可谓是走进了千家万户。

同时，Echo还引领了一波智能音箱的热潮，谷歌（Google Home，2016年）、阿里（天猫精灵，2017年）、百度（小度音箱，2018年）都随之推出了自家的智能音箱。

二、今生：品类众多，仍不够成熟

近2年，chatbot的发展速度可谓上了超车道，每个月都有不少新的产品出现，真可谓是日新月异。

尽管数量呈现出爆发式的增长，但是chatbot产品的质量却没有那么明显的提升，从体验的角度来说不够成熟。

下面简单盘点一下常见的chatbot产品：

1. Cortana

微软力推的个人智能助理，能帮助用户安排日程、设置提醒、发送邮件等。特别的，微软将cortana内置在了win10系统中，可见对其的期望。

不过，期望越高失望也越高，你若是在某度上搜索一下cortana，可以发现除了百科之外的第二条结果就是“如何关闭cortana”。

2. 小冰

也来自于微软。恰当地说，小冰应该叫做聊天机器人，而不是对话机器人，因为它的定位偏向于娱乐化，目的是帮助用户消磨时间。

小冰号称平均对话轮数达到了23轮，从这一点上来看它的闲聊对话能力还是不错的，能和用户聊得来。不过，这类kill time的产品的粘性相对有限，用户使用的动力往往只是一时的新鲜劲。

3. Siri

苹果手机自带的语音助手，定位和cortana类似，是全能型的个人助理。

Siri已经9岁了，但它表现出来的能力和1岁的时候差不多，无非是通过语音指令帮用户设置闹钟或者提醒。少数情况下，用户会尝试调戏siri，但是显然siri的聊天能力不及小冰，容易把天聊死。

4. 阿里小蜜

手机淘宝中的客服型机器人，主要用于解答订单相关的问题。使用时，用户要先选择需要咨询的订单，在此基础上提出相关的问题。

和上面3位相比，阿里小蜜更加强调业务场景，目的性明确，所以在用户体验上相对成熟一些。此外，阿里小蜜还有母婴助理和小蜜空间2种形态，瞄准母婴和闲聊2个场景。

5. 天猫精灵

阿里推出的智能音箱。和前面的竞品不同，天猫精灵只有语音这一种交互形式，使用时需要先说唤醒词后说指令，如：“天猫精灵，放一首周董的歌”。

从产品体验的角度来看，天猫精灵比较接地气，如查询天气、放歌、新闻播报等，不过细节上还存在诸多小问题。

另外，最新的天猫精灵CC开始搭载屏幕，期待它的发展。

6. 小度音箱

百度家的智能音箱，和天猫精灵是直接竞品。

和竞品相比，小度的用户体验略好一些，主要表现在：

1. 唤醒更为灵敏和及时，且在连续对话过程中不必每一次都说唤醒词；
2. 拥有儿童模式。不过从内容的角度上来说，小度的资源库也不是很丰富。

7. 小爱音箱

小米生态链中的硬件入口，和天猫精灵、小度一起组成了智能音箱的三大阵营。

和前两者相比，小爱同学的主要优势在于智能家居互联，几乎可以和小米生态链上的所有智能产品相打通。不过小爱同学的劣势也很明显，那就是唤醒准确性不及竞品。

8. 招行小麦

搭载于招商银行app，是客服型的机器人。从产品体验角度上来说，小麦不及阿里小蜜：

1. 缺乏推荐引导，导致用户不知道该输入什么内容；
2. 提供的内容多是指令跳转，不能在机器人对话界面把用户的问题解决掉，成为一个跳转中心。

三、课后习题

虽然本系列叫做“chatbot产品经理指北”，但我并不指望谁看了文章后就能成为chatbot的高级产品经理或者专家，这并不现实。如果你在阅读本文后，能够在chatbot领域有所入门，那我就倍感欣慰了。

如果你真的想成为一名chatbot的产品经理，仅仅阅读文章是不够的，只有独立思考、亲身实践才能让你更好地进步。

因此，我在每一篇文章的最后设置了若干个课后习题，希望激发读者自己的思考，不拘泥于文中所讲的知识点。

1. 请找到至少5款文中没有提到的chatbot产品；
2. 作为chatbot产品经理，你的手机中应该至少装有10款以上的chatbot产品；
3. 怎能没有一个智能音箱？如果你家里没有天猫精灵/小度音箱/小爱音箱，那就赶紧下单吧，体验一下chatbot的语音场景；
4. （预习题）面对五花八门的chatbot产品，应该如何进行分类？分类方法众多，其中哪些是产品经理应该重点关注的？

下期预告：chatbot产品经理指北（二）：分类

时间:2019-10-08 23:20  来源:    转发量:次