如何从零搭建智能外呼场景

本文梳理了搭建智能外呼场景时，具体的5个操作阶段以及4个注意点。

一、前言

智能AI的快速发展，传统呼叫中心也在进行智能化改造，智能外呼本身可以理解为是传统呼叫中心外接了智能AI系统，多了3个模块，智能语音、智能机器人、智能外呼控制台，相较于传统外呼有以下3点优势：

现在市面上也有不少语音机器人，各有特点，那么我们在搭建智能外呼场景时，具体要怎么去操作呢？我将其分为5个阶段：

注：默认系统全部搭建完毕并且已经对接完成，软硬件性能本文中暂不考虑，如延迟、并发等。

（1）业务流程：业务专家、机器人训练师、一线客服一起梳理业务流程，根据历史交互信息、客服的工作记录等内容梳理最合适的业务流程。

（2）业务系统交互场景：我们是否需要对接用户系统、付费系统、营销系统等，因为在用户的交互过程中可能需要去查询信息或者直接下单更改业务系统数据，这些都是在进行业务梳理时需要考虑的。

（3）呼叫中心指令：这里主要指的是字段对接，每个字段涉及到一些特殊指令，呼叫中心收到这个指令时就会进行相应的动作，例如放音、挂断、打断、进IVR、转人工等，这个需要双方进行对接测试。

（4）文档输出：目的就是为了方便机器人训练师和开发人员进行机器人配置：流程文档，接口文档，业务知识文档（一问一答、常用业务词、兜底话术等）。

（1）主流程

就是指业务流程，根据梳理的业务流程图进行设计。做的比较不错的外呼厂家可以做到大部分场景界面化配置，无需开发能力，部分特殊场景可能需要代码来控制。

（2）全局流程

可以理解为用户在主流程中可以随时跳到全局流程中，全局流程交互完毕后还能回到主流程中进行之前没有完成的交互。跳回时需要给每个流程配置衔接词，做的比较好的话还可以设置次数和每次跳回回复不同的内容，用不同的话术去引导用户进行回答，而不是同样的内容在重复。

例如用户说：我要转人工，这个时候就可以播放语音“正在为您转接人工，请稍后”，然后将线路切到人工坐席进行服务。

办理业务需要输入密码时，机器人就可以将这个特殊指令传给呼叫中心，呼叫中心收到这个指令就会转IVR，放音让用户进行按键，完成密码校验后重新回到机器人服务。

（3）话术

包括触发意图和回复内容设置。

a.触发意图设置：没啥好说的，正常的厂家就是穷举或者按照LGF规则去设置，有自己的算法去计算匹配度，达到对应的匹配度就会命中意图走流程。
b.回复内容设置：用户听到的标准回复内容，不同的话术可能会带来不同的转化率，这个需要在上线后进行阶段性的规模测试调优，找出最佳话术，或者根据人群进行不同的话术设置。
c.特殊指令设置，这个根据实际需要确定，包括和呼叫中心或者业务系统的对接构建的特殊指令。

（4）代码

这块根据实际业务和各个厂家的机器人确定，通过代码控制一些复杂流程。

（1）内部测试

构建测试脚本，根据脚本邀请工作人员参与测试。

测试标准：识别率达到***，意图准确率达到***。

（2）预上线测试

参考内部测试内容，只不过这个测试面向的是批量的用户群，例如每天拨打小几百个，测试1周看效果是否可以达到上线条件。

（1）智能部分

1）语音识别

a.发音无问题，音对字不对。那么可以认为其是正确的，只不过要对同音字进行强化处理，简单的来说可以这么去理解，初始的识别模型“衣”和“医”都是相同的权重1，如果是在医学领域，更多情况下翻译成“医”，那么就可以去修改其权重，在出现同样的音时，优先翻译成“医生”。
b.发音无问题，对了一部分或者完全不对：可以通过修改需要识别的词汇的权重或者语言模型优化实现，具体操作方式各家的ASR产品有所不同。正常简单的可以界面化训练，复杂的需要开发人员介入。
c.发音问题：方言和口语，这种情况可以有2种处理办法，一种是将识别的内容强行配置在意图中（少量内容可以这么处理），如果是大范围的问题，就需要去进行声学模型的定制优化。

2）意图识别

标准问法：