chatbot系列：对话设计中槽位的概念

槽位是系统需要想用户收集的关键信息。本文从宏观和微观的角度，对槽位的类别分别进行了介绍。

首先介绍下什么是槽位。

槽位其实是个特定概念，是系统需要向用户收集的关键信息。而填槽则是收集用户信息的过程，是用户将模糊或缺失的意图补全的过程，而槽位值就是用户表达的具体关键信息。

打个比方，以种树为例，种植者需要在适宜的土里挖坑，并在坑里撒种子，这个坑就相当于槽位，而在坑里撒种子就等于填槽。具体撒的是什么品种的种子就类似于槽位值的概念。

槽位从宏观上讲有三大类：垂直槽位或叫递进槽位，平行槽位、组合槽位。

1. 垂直槽位

系统通过某个话题设置多个槽位，并且按照其预设的路径引导用户一个个去填槽，同时给出相应的答案。这些槽位通常是引导用户深入话题的关键节点，而答案则是由这些节点牵引出的“故事情节”。

一般来说每个槽位都会给出几个槽位值供用户选择（槽位值数量不多可穷举/“是否类”的判断型槽位），或者直接让用户输入（半开放式，无法穷举）。比如系统问用户“是否炒过高送转题材”，并给出“炒过”、“没炒过”两个判断类问题的选项。又比如系统问用户“您买入同花顺的价格是多少”，这种半开放式的问题就需要用户直接输入。可以通过系统校验看输入的值是否合理。

垂直槽位以系统主动式对话为主，引导用户按照既定的“故事线”发展。有点类似游戏设计里的前景故事。而且每个槽位都是往路径更深一步的方向前进（除结束对话的选项外，如“聊点别的”）。

2. 平行槽位

通常以任务导向型对话为主，而且完成任务所需的槽位数基本上是固定的。

一般由用户主动发起，系统根据用户问句判断缺少的槽位信息，再进一步通过对话搜集信息，最终帮助用户完成任务。

比如订机票，包含时间、航班、目的地、出发地等槽位。用户在向系统发送问句可能会缺少部分槽位的槽位值，如“帮我订一张从杭州飞北京的机票”就缺少时间、航班等槽位信息。

这时就需要通过系统和用户多轮对话来完成填槽的过程。不过有些包含流程的任务导向型对话也会存在先后关系。

比如支付订单流程：“下单-填写收货信息-确认订单-支付-等待发货……”，而“支付”环节可能又包括，“调取第三方支付平台-输入密码-支付成功”。每个环节的槽位和槽位之间存在递进关系。

平行槽位之间通常没有先后顺序，因此填槽的过程也是不固定的。主要看用户提供的信息缺少哪些内容，再决定先问什么，再问什么。但有时候会给平行槽设置优先级，哪些槽位是必填，哪些是可填可不填。另外也会给平行槽排序，优先获取哪些信息。

3. 组合槽位

既包含垂直槽位又包含平行槽位。还是以上面支付订单流程为例。流程中环节和环节之间的关键节点主要是垂直槽位，会决定每个分支的走向。某个流程环节内的是平行槽位。

比如“下单-填写收货信息”中，“确认下单”就是垂直槽位，提供的“确认下单”，“返回查看”两个槽位值会引导用户到不同的分支。用户选择“确认下单”就直接进到“填写收货信息”环节，选择“返回查看”则是回到上一轮对话。而“填写收货信息”环节内包含的姓名、地址、电话等都是平行槽位。

平行槽位不会决定路径的分支走向，而是决定了路径能否走通。

槽位从微观上来说有三类：自定义槽位、词库槽位、接口槽位。

1. 自定义槽位

从运营后台配置上看，自定义槽位就是运营可以自己编写的分支路径选项，选项作为前端推荐展示给用户。

每个不同的路径选项，都有自成一体的对话流逻辑，相互之间并不会重叠和影响。不同分支路径下的对话流，相当于是故事的走向。而具体按什么故事线走，就需要用户在分支节点进行选择。

自定义槽位里面的值及数量并不固定，运营可以根据对话流走向的需要自定义编写和增减。一些判断类的问句，也可以用自定义槽位来给出推荐选项。

比如系统问“想要试试这个技能吗”，给出的槽位值就是“好的”、“不用了”。

自定义槽位在槽位值取名上可以更加丰富，有个性。

还是上个例子，自定义槽位对应的“是否”选项值可以改为“好哇，试试呗”、“不用啦，下次吧”，更显人性化特征。

2. 词库槽位

词库槽位相当于是取数据库的一组数据作为选项，或是作为匹配项来验证用户输入。数据组对应槽位，每个数据点对应槽位里面的值。

若词库槽位值的数据量比较小，可以作为推荐选项展示给用户。若数据量中等，可以先展示几个选项，同时支持用户输入。

其余未展示的选项用来验证用户输入是否与之匹配（用户输入不同于选项的情况下）。

若是数据量比较大，可以不展示选项，直接让用户手动输入。此时系统问句要带上提示，告诉用户输入的内容，怎么输入，数据格式或话术表达是否有限制要求等。

3. 接口槽位

等同于词库槽位，只是接口槽位是外部提供的，词库槽位是内部数据库的数据。

 

 

时间:2019-01-08 22:54  来源:    转发量:次